Diagnóstico y formulación de propuesta de mejoramiento para el área comercial de la empresa industrial y comercial de servicios públicos del municipio de Villa del Rosario EICVIRO ESP en su proceso específico de PQR.

Abstract

Hoy en día las empresas pierden poco a poco el interés que se le deben dar a los clientes en cuanto a la calidad de los servicios o productos ofrecidos, esto debido a que no tienen dentro de sus objetivos principales dirigir todos sus esfuerzos y actividades hacia la satisfacción total de los servicios ofrecidos para obtener los resultados planteados en su objetivo principal. Unos de los indicadores claves para que una organización o una empresa pueda medir la satisfacción a los clientes o usuarios es la cantidad de peticiones, quejas o reclamos recibidos, es por ello que este trabajo de investigación tiene como objetivo principal generar una propuesta de mejora y un diagnostico interno de los procesos específicamente en el área comercial de los PQR de la empresa Industrial y Comercial de Servicios Públicos Domiciliarios de Villa del Rosario EICVIRO ESP, con la finalidad de dar una propuesta de mejorar a la gestión en cuanto al tratamiento de las peticiones, quejas y reclamos. Esta investigación es de tipo cuantitativa bajo el modelo de proyecto factible, el cual consiste en un modelo operativo, descriptivo, analítico y evaluativo del proceso de peticiones, quejas y reclamos, del mismo modo se procederá a realizar de observación directa para de esta manera establecer los instrumentos de análisis internos en la cual se tendrán en cuenta la matriz de perfil de capacidad interna, la matriz DOFA, las Cinco Fuerzas de Portes, matriz de caracterización de las partes interesadas a el proceso, diagrama de Pareto. Se contó con una muestras la cual está conformada por 26 empleados quienes son los que hacen parte del área comercial de la empresa EICVIRO ESP y quienes son los directamente encargados del proceso, se practicaran 12 preguntas enfocadas o direccionadas al resultado que obtuvimos de la observación directa. DIAGNOSTICO Y FORMULACION DE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO De esta manera se obtuvo como resultado que la empresa EICVIRO ESP. cuenta con un deficiente tratamiento de las peticiones, quejas y reclamos, encontrando así que la base de datos y software utilizado es básico muy manual y esto no permite que los resultados de las respuestas y la soluciones a los usuarios se resuelvan en tiempos establecidos según lo requiere la norma, sus usuarios por tal motivo se encuentran insatisfechos en cuanto a la gestión que llevan a cabo de sus quejas y reclamos, y frente a la falta de compromiso que presentan la empresa EICVIRO ESP para darle “solución” a estas.