Abstract:
El presente estudio trata sobre el análisis y propuesta de una mejora continua con el propósito de disminuir las devoluciones en el Centro de servicio de almacenamiento e inventarios de SERVIENTREGA.
Para lograr disminuir las devoluciones tanto de los clientes externos como la de los internos se realizó un análisis del último trimestre que comprende los meses de julio, agosto y septiembre, con el fin de determinar cuáles son las posibles causas que generan con frecuencia devolución y que ocasionan no solo sobre costos sino la insatisfacción de los diferentes tipos de clientes. Para encontrar las principales causas se utilizó el método de la espina de pescado de Ishikawa y después de tener identificada todas las causas que generan devolución se utiliza el método de pareto con el fin de en focalizar las causas más relevantes y sus responsables. Una vez se hayan identificado el pareto de las causas, se procede a proponer un plan de mejora que consiste en la estandarización de procesos, que servirá como guía para la implementación de la mejora propuesta, luego se procede a plantear los planes de acción basados en el ciclo PHVA y la metodología Kaizen que se basa en el método de las 5s esto permitirá solucionar algunas falencias que una vez controladas serán medidas con indicadores que permitirán tomar decisiones y estrategias para la reducción en las devoluciones y el alcance de las metas, dando como resultado disminución de las quejas y reclamos al igual que los sobre costos en los fletes, permitiendo así recuperar la confianza y satisfacción de los clientes.
